日日有启示

这个世界里，有很多很有意思的“馈赠”发生在不经意之间，比方说，早上刚打开手机的时候，有个同事分享到一个行业群里一个短视频。

视频的内容，是在一个自媒体老师的年度演讲里，援引了我司吴震宇总监说的一句话，也是他曾经跟我们分享过的，他团队的核心服务理念，叫做：

“用保障替代保险，用服务替代营销。”

这句话，在某一次会议里，我听到了一回，但那一次他并没有特别详细地展开，或者说，我当时也没有特别记在心里。这一回，在这个演讲里，同样还是这一句话，但转述自一位非保险的从业者，他的表达更贴近客户、贴近消费者，反倒让我听了进去。

传统的做保险的思路，无非两种，一种是直接兜售产品，一种是依托咨询出解决方案。我自己是非销售出身，较真的我也只接受后一种。但在保险相关的持续服务上，实际上我也有一些我自己的困惑，在持续地出现也在持续地解决，但仍然难以谈得上完备。

视频里分享了一个他们团队的服务方式，以「周年检视」为例——就是每一年给客户重新复盘需求与保障，查缺补漏——我通常的方式，是自己整理好所有的保单信息，跟客户进行逐一的复盘与确认，而他们团队的方式，则把这个同样的工作反过来做：让客户来逐一回忆自己的保障需求和保障内容。这么做的目的其实很简单，让客户深刻明白，自己的需求究竟有没有变化，有没有需要调整的地方，让客户清晰地知道，究竟什么样的情况下，能够用到什么样的保险，何时联系他/她的寿险顾问，需要怎样的保障服务？

他们把通常主动给客户答案的服务形式，改成了对客户考试的服务形式。

很反常理，对吧？

我还没有亲自尝试过，所以，我无法判断这是否是一定有效的。但从我从业这么多年来看，我的确也发现了“给答案”式的服务里，我所遇到的问题。比方说，这个过程当中，很多被量化的客户需求，不是客户自己说出来的，而是从我的嘴里说出来的。这种描述和阐释，往往不具有同感的力量，并且很容易让客户代入一种“营销感”或“销售感”当中：“你看，他又要卖我保险了。”

所以，“考试”的服务形式，更多的是让客户代入自己的想法，去自发思考自己的需求，去主动复盘当下的保障缺口，去认真审视自己与自己的顾问之间的服务关系。在我初步看来，它的确能解决当下我所可能面对的一大部分服务上的痛点。

我在早起洗漱的当口，把这个视频听完，竟然如“醍醐灌顶”一般。这就是一种服务上的创新，巧妙地匹配了我曾经学习过的创新理论，即它并没有脱离现有的服务模式与服务体系，只是转换了另一种服务的视角，改用了另外一种服务形式，便会产生完全不一样的服务“触感”和服务结果。

每一日都有新的故事发生，每一日也一定会有新的收获。生命的启示与馈赠，往往都在不经意之间。