小小反转

我喜欢看悬疑推理类型的剧集或影片，某种意义上，我很痴迷于创作者在讲述故事时所选择的单一视角，在剧情的推演过程当中，不断加入第二者、第三者的世界观，使得剧情不断反转，最后拼凑出整个事件的相对完整的真相。在这当中，「反转」发挥着举足轻重的作用，它让一个原本可能无聊或者单薄的故事，衍生出了诸般可能性。

艺术来源于生活，尽管生活当中我们身边的极端事件比较少见，但“反转”这件事情，其实也在我们的身边无时无刻地发生着。这样的“反转”不一定是什么重大的“翻盘”，可能只是一些事物中、事情里的“出乎意料”。

就像下午临时被拉进的一个电话会议中，帮助新人伙伴谈了的那个出乎我意料的客户。这个客户很有意思，能听出来是一个逻辑思维能力很强，也有自己的主见，且能表达出自己独立想法和见解的人。他问了一个问题，我自认为产生了一些有趣的化学反应，它来自一件很小的事。

先说一下，这个电话会议成立的原点，是客户在同时接洽另外一家保险公司的业务同仁，而对方是一个有着十几年从业经历的资深从业者。新人伙伴觉得有很多细节的专业上的问题解答不了，便向我寻求了帮助。在这之前，我询问了一些客户反馈的在意的问题，尝试着提前有所准备，包括对于方案上的疑虑，我甚至还给他准备了 plan B，细细在想着，这个 plan B 如何能够打动对方。事实上，基于我所了解过的信息，我并没有想出一个万全的策略，只能见机行事。

然而，首先出乎我意料的是，当我以为最核心的“矛盾”在于方案的对比，却发现，这一个多小时的沟通时间里，客户似乎对于讨论方案没有一点儿兴趣，而对于服务的体验和周全度上的关注度更大。所以，这一个小时里，我在帮助解决一个似乎很难有解的问题。保险这种产品形态与其他商品终归不同，其他大多商品的交付往往意味着服务的结束，但保险的签单却是服务的第一步。不躬身入局，只靠人来说，如果你并不是一个容易信任别人的人的话，只靠人嘴上分享，是一件很难的事情。

这个“交锋”的过程里，他问到了我一个问题，他说：“X老师，您现在有多少客户呢？”

我如实说：“一百五六十个吧。”

他接着问：“您这个不算多吧？”

我也如实回答：“不算多，也算不得少，中上水平吧。”

这个时候，他才自言道：“我下午见的那个 XX 保险公司的老师，他从业十多年，说自己有两三千个客户。”

我正在想，怪不得新人伙伴下午给我分享信息的时候，说对方在问他从业资历的问题，原来是在这一点上做对比。

正当我在思考自己该如何应对这个“对比”的时候，对方接着说出来以下这段话：

“我在想，想你们这些从业资历比较久的人，客户数一旦多了，比如像下午那个老师，有两三千个客户，他真的能有时间和精力服务到所有的人吗？”

我这才猛然明白，当我们以为他会很看重资历，认为资历久的人的服务更到位之时，他却有了另外一个看法。原来，不同的人对于资历和客户数量这件事情，竟然会有另一个角度的看法。于是，我的一番尝试，反而如“画蛇添足”一样。

事后的我复盘，我自己在这个过程里的作用微乎其微的缘由，也来自于此。因为就像这一件事情一样，我很难判断自己说的其他答案，究竟有没有正向的推动作用，这很未知，尤其是当这种未知性与我眼里的未知的他并不相融的时候。

所以，万事不能真的有太强烈的预判，对人、对事都是如此。一旦“预判”成型，往往会迎来“啪啪啪”打脸的状况，当然有些打脸是疼的，有些可能是“甜”的。