没那么简单

夏天是个有点挠人的季节。夏天里的故事往往有很多，但总是会因为气候上的加持，人们的心理常多浮躁。然而，这种交杂之感，又多不“致命”，就像“挠”字所讲，“痒”是常有的事儿，但又没那么要紧。

今天，小伙伴问我，今天什么安排。我说我要去见一个此前一直没约上的客户。他问我，他能不能跟着一起去听一听？我一下子没反应过来，等忙过了半小时，又想起来了他说的这句话，便又回问过去：“你是想要陪访我，对吗？”

陪访，在销售这个领域是个“黑话”，在保险这行，算是新人想要成功所要走的必经之路。但反过来陪访这事儿，我还是头一回遇到。我知道他的想法，是想通过听我讲，来找到自己的谈客户流程上的卡点。但我立时的反应是，下午这个客户并不那么“标准画像”，我也没打算从最标准的流程入手，他不一定能学到他想要的内容，因此我并不觉得下午的见面适合陪访。但转念一想，我还是同意了他的想法，便带着他一起去了。

跟客户的沟通，全程其实比我想象中的顺畅，我也当下顺利签成了一单。结束之后，他跟我一起复盘了这个案例，问到了一个问题：“所以，你挖掘到的他的需求是什么？”

这个问题大到，我都不知道该如何找到一个恰当的答案回答他。因为从这一次的会面里，我的确没有真的挖掘到他内心深处最真实的一些需求点，而只是围绕在表象上的已知部分在徘徊。最后的签单，也的确只是一种显性需求的补充。所以，归根到底，这一场反向陪访所能得出来的结论是：其实我这个 5 年资历的老人跟他这个半年的新人相较，没什么特别之处，我签单也没什么神奇的地方。

他能问这个问题，我倒觉得有些欣慰，因为他实实在在地在以一个旁观者的视角来思索这个问题。我们的流程优势在于，通过工具的辅助，来最大化沟通出客户的真实隐忧。但我表达了这个客户的特殊之处在于，我半年前见他的时候，没能通过相似的逻辑打开客户的心门。所以，我选择了跟随客户的思绪，先进门瞧瞧，再说后续的可能性。

我跟他简单分享了上一回的交流过程，他才明白这一回我选择的这种非标准范式的原因。其实这跟走路很像，当你走到了“南墙”跟前的时候，不一定非得要死磕它，你还可以选择往后退几步，找另外一条路。我说，我今天的目的非常明确，就是见到面，完整地把所有的他想要知道的逻辑和理念，做一个详尽的沟通，然后通过一块敲门砖，先入局，再说将来的无尽的可能性。所以，看上去我在整个沟通的过程里，没有什么高大上的话术，精明的销售沟通技巧，但这一张单子的背后，其实承载了很多对于上一轮对话的复盘和思考。整个过程，归根到底，又没那么简单。

这是谈客户很让人“上头”的地方，因为我们所面对的是一个个鲜活的个体，大家在社会画像上有一致性，但每一个人的思维方式与亲身感受，却又极其不同。

流程训练的最大意义在于，通过标准化的动作，找到自己最适配的与客户沟通的方式，在标准化的动作之上迭代出属于自己的个性化的沟通途径。

就像我与我几乎所有客户的第一次见面沟通，在我不那么了解对方的实际需求之下，我只会循规蹈矩地使用标准化的方式来进行，但只要有第二次的会面，基本上就是我更个性化的内容了。其实它们的内在逻辑都是相似的，只不过表象的方式殊途同归，本质上都是为了帮助客户厘清自己的真实所需而服务，当然也为了自己的有效成单而服务。

所以，你说这很简单吗？的确不难，但你说它有多神奇吗？却又没什么特别之处。

临分别的时候，我们发现，隔壁桌的两个面对面坐着的二人，也是保险的服务者与客户。她们是在保单递送的流程里，在沟通整张保单的某些细节。这显然不是一张多大的保单，我的同行的这位大姐，能看出来从业有些年头了，但她在沟通的过程里的多轮表达，在我看来也只是差强人意的水平。

我在同步“照镜子”，一面在看我身上是否也有类似的卡点或问题，转而我又呵呵一笑，拂袖离去。我这三两分钟的“偷听”，并不能佐证什么。就像我在文中所说，本就没那么神奇，但也没那么简单，都是如此。